導游帶團藝術新篇

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出版社:
出版日期:2005-6
ISBN:9787503226274
作者:蔣炳輝著
頁數:204頁

章節摘錄

(2)態度關。導游工作做得好與壞,其服務態度是關鍵。一般來說,游客的許多意見和投訴都是由導游員的服務態度所引起的。導游心態不好,既沒有良好的工作態度,又不能正確對待游客,游客怎會滿意?因此,要過好服務態度這一關,導游員要努力做到:一是調整心態,牢固樹立“導游員就是服務員”的觀念,無論自己是特級導游還是高級導游,都是普通服務員的角色;二是要有敬業精神,強化服務意識。游客的需求,導游員應按合理而又可能的原則盡量給予滿足;三是要有吃苦耐勞的精神,對待工作要認真負責、一絲不茍,始終本著工作是快樂的和“賓客至上”的服務理念,以主人翁的態度去做好接待服務工作。(3)委屈關。這是做好導游工作必須具有的心理素質,也是較為重要的個性品質。游客的素質有高低,若是接待素質好的游客團隊,導游員的心情自然會很好。若是接待挑剔苛刻、態度惡劣、粗俗不堪的旅游團隊,導游員就得小心謹慎地接待。此時,無論游客怎樣沖著你發牢騷、謾罵,導游員必須忍耐,必要時要向這些游客耐心解釋事情的前因后果,并且用自己的熱情、規范和標準化服務去對待游客,為游客提供周到和充滿人情化的個性服務,化干戈為玉帛,化解矛盾和問題。在帶團中無論受到多大委屈,只要我們把它視作導游工作的一部分,我們就能堅持不以游客的情緒變化而變化,始終如一地按照服務要求和標準去做好工作。如今有一些年輕的導游員工作熱情很高,也肯吃苦,但就是受不了半點委屈,只要受到委屈他們的情緒就會發生變化,工作就會“變樣”,說話也會“走調”。有的導游員甚至會不理不睬游客,完全忘了自己是一個服務員的角色,這是千萬要不得的。古人有句話說得好:“忍一時風平浪靜,退一步海闊天空。”

書籍目錄

前言工作難度篇  一、導游員應適應時代發展  二、導游帶團中的幾個難點問題  三、解決難題的“門路”實踐總結篇  一、掌握原則,靈活運用  二、經驗靠積累  三、守“道”是眾多導游員的實踐總結心理素質篇  一、有趣的調查答案  二、增強自信心的有效途徑  三、答案在自己手中  四、一種有效的調整方法  五、正確面對現實問題口才綜述篇  一、導游沒口才等于雄鷹沒翅膀  二、導游口才的基本要求 三、用心尋找導游語言 四、導游員的語言要有魅力 五、力爭做好雙向交流工作 六、良好的職業素質是口才基礎的體現為人處事篇  一、導游員的謙與虛  二、導游員的忍與讓  三、導游員的直與實  四、導游員的嚴與寬  五、導游員的善與恕  六、導游員的爭與隨  七、導游員的笑與順  八、導游員的算與假  九、導游員的本色與情才  十、導游員的沉默與避嫌  十一、導游員的施恩與嘴甜  十二、導游員的“糊涂”與幽默應變技巧篇  一、導游疑難案例解答  二、旅游案例分析游客心理篇  一、出游前的游客心理  二、旅途中的游客心理  三、旅游結束后的游客心理服務禮儀篇帶團藝術篇

編輯推薦

《導游帶團藝術新篇》:在茫茫人海中,誰都會有一片屬于自己最肥沃的土地,即使不能如期收獲,也不要詛咒和埋怨,需要從失落中找回自信,從沮喪中再度振奮……希望自己心中的那片沃土,實現春的播種,秋的收獲……

作者簡介

《導游帶團藝術新篇》是繼《導游帶團藝術》、《導游帶團藝術續篇》后又一本闡述導游藝術的著作。可以這么說,這本書是在眾多導游員及讀者的希望、鞭策、鼓勵和幫助下完稿的。自前兩《導游帶團藝術新篇》出版以來,作者接到許多導游、讀者的電話和來信,他們從不同角度提出了不少建議和意見,給了我很多幫助和啟發,從中得力甚多、受益匪淺。其中有一條是希望我能創作出更多更好的作品,以滿足他們的需要。這下可使我為難了,人貴有自知之明,我知道自己的水平,也清楚肚中有多少墨水,說實在的,創作完成那兩本書已經是筋疲力盡了,尤其是《導游帶團藝術續篇》的寫作足以說明自身水平已到極限,還有什么新內容可寫呢?中焦急啊……
后來,我慢慢地冷靜下來,重新拆開那些信件,認真地閱讀其中的內容,從那些字里行間,從那些“不同角度”中,仿佛看到了寫作的提綱、創作的源泉。我想,凡是導游員所需的內容和藝術.我們都可以從導游帶團藝術的角度上去探討、研究、創作,比如導游員的心理素質、為人處事、服務禮儀以及應變技巧和導游口才等。導游帶團確實是一種藝術、一門學問。《導游帶團藝術新篇》就是在這種情況下創作而成的。

圖書封面


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精彩短評 (總計3條)

  •     頭兩部更好這個側重與理論與精神的傳達
  •     前兩部更好 這個側重與理論與精神的傳達
  •     不錯的一本圖書!很喜歡!
 

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